Cricpomme
Comment un MSP a éliminé les tickets d'incident grâce à Easy Backup
Cricpomme
Richard Charbonneau
Fondateur, Cricpomme
Clients sauvegardés
Échec de la sauvegarde
Moins de fausses alarmes
Cricpomme, un MSP basé à Montréal desservant principalement les utilisateurs de Mac dans divers secteurs, avait auparavant utilisé CrashPlan pour sauvegarder ses clients, ce qui a entraîné de graves problèmes de compatibilité lors de la sortie de macOS Catalina. Alors que les dossiers d'incident s'accumulaient et que les clients ont remarqué des problèmes de service, ils ont cherché une nouvelle solution qui cadrerait avec leur principe de fonctionnement : « Le meilleur d'Apple sans les graines ».
Le fondateur de Cricpomme, Richard Charbonneau, s'est tourné vers la communauté MacAdmin pour trouver une solution qui fonctionnerait parfaitement avec le système d'exploitation mis à jour. Avec un client macOS natif, Backblaze Business Backup coché toutes les cases. Cricpomme a fait la transition de 200 clients à l'aide de l'option de déploiement de masse, et ils sont en mesure de gérer de manière centralisée les points de terminage des ordinateurs portables Mac, ce qui leur donne administration facile.
À la suite de la transition sans douleur vers Backblaze Business Backup, le nombre de dossiers d'incident déposés par Cricpomme a chuté de façon spectaculaire, passant d'environ 10 par jour à presque aucun, libérant plusieurs heures de travail et créant une solution plus simple à offrir à ses clients. En plus de générer moins de dossiers d'incident, Backblaze a réduit le décalage sur les machines des clients, donnant à Cricpomme un avantage pour répondre aux besoins informatiques de ses clients.
Dirigée par Richard Charbonneau, consultant certifié Apple et basée à Montréal, au Canada, Cricpomme se spécialise dans l'intégration, le déploiement et le soutien de l'informatique Apple au sein d'entreprises et de professionnels travaillant dans divers secteurs. Leur clientèle principale se compose de petites entreprises partout au Québec, allant des cabinets d'avocats et des studios de design aux écoles et aux établissements médicaux.
Comme son nom l'indique (du moins, comme le nom l'indique à toute personne ayant une connaissance pratique de la langue française), Cpicpomme se consacre entièrement à Apple. (Pour ceux qui n'ont pas une connaissance pratique de la langue française, « pomme » désigne à la fois apple the fruit et Apple, le système d'exploitation). Et « Le meilleur de la pomme sans les pépins », c'est ce qu'ils offrent aux clients : « Le meilleur de la pomme sans les graines ».
Se concentrant sur les petites entreprises de la grande région de Montréal ainsi que de la province de Québec, Cpicpomme est un fournisseur de services gérés (MSP) qui se concentre sur les appareils Apple. En tant que membres du réseau Apple Consultants Network depuis 2009, ils font partie d'un réseau de fournisseurs de services technologiques indépendants spécialisés dans les solutions Apple pour les petites et moyennes entreprises. Assistant à la gestion et au déploiement des Mac, Cricpomme offre une solution clé en main pour tout, de la maintenance réseau aux serveurs de fichiers, en passant par la sécurité et le conseil. Comme le disait le fondateur Richard Charbonneau : « Nous nous occupons de tout. Alors c'est tout. »
Le cabinet, composé de cinq experts-conseils, a été fondé par Charbonneau après une longue carrière en TI. Bien que leurs quelque 200 clients varient en taille et en portée, des cabinets juridiques et de relations publiques aux écoles et aux hôpitaux, les outils restent les mêmes pour chacun d'eux. Et un outil dont Clicpomme a besoin pour tous les appareils de ses clients (principalement les ordinateurs portables Mac) est une sauvegarde fiable. « Certains clients diraient qu'ils n'en avaient pas besoin, mais pour nous, ce n'est pas une option de se passer d'une solution de sauvegarde », a déclaré Charbonneau.
Après avoir examiné plusieurs solutions de sauvegarde différentes, l'entreprise a commencé à déployer CrashPlan pour ses clients. Leur raisonnement à l'origine de la décision était assez simple : à l'époque, CrashPlan était la seule solution qui offrait un tableau de bord centralisé pour gérer tous les clients de Cricpomme, ainsi que des sauvegardes illimitées, à un prix qui correspondait à leur budget.
Cependant, des problèmes sont apparus au bout du compte. Premièrement, Code42, la société mère de CrashPlan, a mis fin à la prise en charge des sauvegardes de serveurs hors site, obligeant Cricpomme à utiliser le tableau de bord en ligne pour gérer les serveurs de stockage en nuage plutôt que d'utiliser simplement leurs propres serveurs. C'était un problème lancinant car il donnait à Cricpomme moins de contrôle direct sur les données sauvegardées, mais les vrais problèmes viendraient avec le lancement de macOS Catalina.
Avec CrashPlan exécuté sur Java, Cricpomme a commencé à voir de nombreux problèmes se produire, entre des pannes de RAM du noyau, des redémarrages logiciels et de fausses alarmes indiquant que les sauvegardes n'avaient pas été effectuées. Ces fausses alarmes étaient particulièrement inquiétantes. « Avec notre ancien fournisseur de sauvegarde, nous avons reçu beaucoup d'erreurs fausses positives indiquant qu'une sauvegarde n'avait pas été effectuée alors qu'elle l'avait effectivement fait », a déclaré Charbonneau. Je ne me sentais pas à l'aise de voir ces erreurs pour mes clients. » Déterminé à protéger les données de ses clients, Charbonneau recherchait un fournisseur de sauvegarde plus fiable, qui n'introduisait pas autant de « semences » dans leur environnement.
Avec notre fournisseur de sauvegarde précédent, nous avons reçu beaucoup d'erreurs fausses positives indiquant qu'une sauvegarde n'avait pas été effectuée alors qu'elle l'avait effectivement fait. Je ne me sentais pas à l'aise de voir ces erreurs pour mes clients.
Richard Charbonneau, fondateur, Cricpomme
Avant de pouvoir transférer les clients de Cricpomme hors de CrashPlan, Charbonneau devait trouver une solution qui fonctionne. Pour cela, il s'est tourné vers Slack, où le vaste monde de la communauté MacAdmin et de la communauté des administrateurs Webex partagent des connaissances et des informations. Après quelques échanges différents au cours desquels le nom de Backblaze continuait de se faire entendre, Charbonneau estimait qu'il valait la peine d'y regarder de plus près.
Les signes ont tout de suite été positifs. « Le logiciel a été conçu pour macOS, il s'agit donc d'une application macOS native... Cela m'a attiré », a-t-il déclaré. Avec une clientèle composée de 99 % d'utilisateurs de Mac et une solution existante qui avait déjà fait ses preuves avec la dernière mise à jour du système d'exploitation, l'intégration native était essentielle, tout comme une solution de déploiement de masse. Ses clients utilisaient tout, du MDM à SimpleMDM et Munki, et Backblaze Business Backup a travaillé de manière transparente avec chacun d'eux, ce qui a permis une transition en douceur.
Particulièrement lorsqu'il s'agit de déplacer des centaines de clients dans le cadre d'un déploiement de masse, la meilleure chose qu'un MSP puisse être est d'être invisible. Fonctionnant pendant l'été, une période généralement plus lente pour Cricpomme et ses clients, Cricpomme a pu passer à Backblaze Business Backup sans problème. « Tous nos clients sont gérés par MDM ou Munki, il était donc très facile pour nous de lancer le programme de désinstallation de CrashPlan et d'emballer le nouveau programme d'installation pour Backblaze pour chaque client », a déclaré Charbonneau. « Pour être honnête, c'était le déploiement le plus fluide que nous ayons eu. Nous aurions dû déménager à Backblaze il y a longtemps.
Pendant le changement, les clients de Cricpomme n'ont pas manqué un moment.
Pour être honnête, c'était le déploiement le plus fluide que nous ayons eu. Nous aurions dû déménager à Backblaze il y a longtemps.
Richard Charbonneau, fondateur, Cricpomme
Alors que la solution elle-même rendait la transition simple et indolore pour Cricpomme, Charbonneau trouvait une grande valeur dans le service qu'il reçut de Backblaze. À chaque étape du déploiement, les ingénieurs de Backblaze étaient présents pour aider à gérer la mise en œuvre.
En collaboration avec les ingénieurs de Backblaze, Charbonneau a été en mesure de créer le progiciel et de le déployer rapidement et facilement sur l'ensemble de la clientèle. « Backblaze était là de A à B et C et Z. Ils ont vraiment contribué à rendre la migration indolore », a-t-il déclaré.
Et une fois la migration terminée, Cricpomme a commencé à constater que non seulement Backblaze causait beaucoup moins de problèmes, mais qu'il s'intégrait mieux à bon nombre des solutions existantes de Cricpomme. Par exemple, Watchman Monitoring, qu'ils utilisent pour garder un œil sur les clients utilisant les deux Mac et PC. Backblaze s'est parfaitement interfacé avec Watchman, automatisant les notifications d'erreur de sauvegarde et les envoyant directement à Zendesk.
Backblaze était là de A à B et C et Z. Ils ont vraiment contribué à rendre la migration indolore.
Richard Charbonneau, fondateur, Cricpomme
Selon leur solution précédente, Cricpomme se retrouverait à traiter en moyenne 10 tickets d'aide différents par jour, en grande partie de faux positifs. Après tant de faux positifs, l'effort de poursuivre chacun d'eux est devenu un exercice futile, mais que Charbonneau ne s'est jamais senti à l'aise d'ignorer.
Avec Backblaze Business Backup, ce nombre est tombé à zéro. L'application Backblaze fonctionne de manière silencieuse et fiable en arrière-plan des machines des clients. Pour Cricpomme, cela signifiait ne pas avoir à perdre des heures par semaine à vérifier les faux positifs — du temps qu'ils n'avaient pas besoin de commencer. Et comme Backblaze Business Backup était mieux adapté à la dernière mise à jour du système d'exploitation, ses clients ont pu profiter de sauvegardes sans décalage de leurs données critiques sans interruption ni erreur.
« Je me connecte à mon portail d'administration Backblaze et je peux voir que tout va bien. Cela fonctionne pour nous, et cela nous donne la tranquillité d'esprit », a déclaré Charbonneau.
En plus de cette tranquillité d'esprit, le déménagement à Backblaze a également permis à la firme d'étendre ses activités. Un client a contacté Cricpomme à la suite du déploiement de Backblaze Business Backup pour embaucher Cricpomme uniquement pour la sauvegarde, sans aucun service MSP ni assistance Apple. Grâce à une solution de sauvegarde fiable et sans stress de Backblaze, Cricpomme courtise de nouveaux clients tout en s'assurant qu'ils tiennent leurs promesses envers leurs clients existants — le meilleur d'Apple, sans graines.
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